Francisco Guardeño Roldan EL MANEJO Y TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS                             “ Las quejas definen los deseos de los clientes”       LAS QUEJAS SON EL VINCULO CON EL CLIENTE Una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Debemos considerarla como una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien mejorando un servicio o rectificando el fallo de un producto. ¡ Póngase en el lugar del cliente!, considere las quejas desde el punto de vista del cliente y será más capaz de poder tomar las quejas como un regalo. Los clientes que protestan siguen siendo clientes. Las quejas que los clientes dirigen directamente a las empresas son las más eficientes, entendidas como la manera más barata de conseguir información y de comprender las expectativas de los clientes en relación a los productos y servicios, y cómo se están cumpliendo esas expectativas.   Podemos destacar cuatro tipologías diferentes de los clientes que nos realizan una queja: Habladores: Es el grupo de clientes más deseables que explican a la organización cuándo han tenido malas experiencias. Ayudan a la empresa a intentar mejorar sus servicios y productos. Pasivos: El cliente actúa como observador desde la barrera, no van a protestar nunca por el servicio o producto recibido. Coléricos: Son el más peligroso grupo de los cuatro. En muchos casos, no dirán ni una palabra al que le vende productos o servicios, pero hablarán a mucha gente del mal servicio recibido y dejarán de comprar. Activistas: Son potencialmente aún más peligrosos que los coléricos, especialmente si están descontentos con la respuesta de la empresa a su reclamación inicial y están dispuestos a conseguir que la empresa pague por su mal comportamiento.     Francisco Guardeño Roldan Management Solutions inicio
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